UserFree的专家团队5月21日参加了今年的网银安全用户体验年会。年会由CFCA(中国金融认证中心)发起和组织。UserFree演讲的题目是：提升网银用户体验的途径。

作为迅速发展中的中国网上银行开始在重视网银安全的同时，也日益重视网银的用户体验。很多银行自己也开展了一些用户研究以及可用性测试，开始改善和提高网银的用户体验。

UserFree针对网银用户体验提出的2个主要问题：

1）多少用户想用网银但又因种种原因望而却步？多少用户尝试过网银但最好失败或者放弃了？

2）多少老用户满足于简单的网银业务，而从来不去关注新的产品和业务？

针对上面的两个问题，UserFree主要从两个方面阐述了如何提高网银的用户体验：

1）通过可用性测试，扫除目前网银基本功能的用户体验障碍。

网银注册，安装
网银登陆
网银账号查询
网银转账
网银支付
网银缴费

这些基本功能的用户体验提高了，用户使用这些功能的次数当然会越来越多，也就是说会更加依赖网银，这就是提高了用户对网银的粘性。

2）通过全新的用户体验设计，提高银行盈利水平，提高在线销售产品的能力。

网银基本使用模型

上图是现有网银用户的基本使用模型：研究发现很多网银用户都陷入一种自己的习惯操作模式中（每次都是例行公事一样），而不去学习现有网银所提供的新产品新服务。

如果通过全新的用户体验设计，将用户的学习和尝试高级业务纳入到新的用户体验模型中去，将更有利于银行推广新的产品和新的业务，深度挖掘现有用户的 潜力。（见下图）

网银高级用户体验模型

如何通过新的设计来实现这种新的用户体验模型，提高网银的盈利水平，UserFree在大会上进行了进一步的举例说明。

当前国内的网银用户体验基本上都停留在第一个阶段，即开始重视用户体验，并且期望改善用户体验；对第二阶段的认识还很少，而我们认为这将是未来5年网银发展的方向：通过网银平台，通过深入挖掘已有用户的潜力，极大的提高在线网银的销售和盈利能力。